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Oct
31
2011

NOVAS REGRAS E METAS PARA EMPRESAS AÉREAS

Por Wyllelm Rinaldo Rodrigues dos Santos, Advogado e Membro do IFTTA.
NOVAS REGRAS E METAS PARA AS EMPRESAS AÉREAS.

Da obrigatoriedade da criação de Balcão de reclamações.
No dia 29 de outubro de 2011, entrou em vigor a Resolução n. 196, de 24 de agosto de 2011, da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil), que cria novas regras de atendimento ao passageiro para o recebimento de queixas e reclamações.
A Resolução exige que as empresas aéreas disponibilizem canais de atendimento além daqueles via internet e telefone (ligação gratuita); exige a estrutura de atendimento presencial no local. Tal estrutura deve ser montada em área distinta da dos balcões de check-in e das lojas destinadas à venda de passagens. O atendimento presencial de pelo menos um funcionário deve estar disponível no mínimo duas horas antes de cada decolagem e duas horas após cada pouso e abrange 23 aeroportos do Brasil.
A partir da data em vigor, a Resolução já abrange as seguintes empresas aéreas: TAM, Gol, Azul, Webjet, Avianca e American Airlines nos aeroportos em que elas movimentaram, cada uma, mais de 500 mil passageiros em 2010.
A finalidade precípua destes balcões é receber e registrar as reclamações de passageiros e adotar os procedimentos necessários para a solução imediata do problema, quando possível. A empresa deverá informar ao passageiro o prazo final para a resposta, que não poderá ser maior que cinco dias úteis, a partir do registro.
Ao registrar as manifestações dos passageiros, como por exemplo, reclamações sobre falta de ou má prestação de serviços, a empresa aérea deverá gerar um número de protocolo e fornecê-lo ao passageiro.
Esta Resolução modifica o procedimento de registro de queixas ou reclamações na Anac, que tem a competência de fiscalizar o cumprimento da legislação de aviação civil por parte das empresas reguladas. Agora, o usuário deverá informar o número de protocolo de atendimento gerado pela empresa e fornecido ao passageiro.
Segundo a Anac, a fiscalização sobre o cumprimento e eventuais autuações decorrentes da desobediência à Resolução somente começarão em dezembro deste ano e entre 29 de outubro e 30 de novembro a agência “monitorará o funcionamento do serviço”. Se correta a informação, esvaziada está a exigibilidade contida na Resolução, postergando-se, por lógico, sua eficácia, ao início efetivo da fiscalização e autuação. Até lá há apenas norma sem sanção.
METAS PARA 2012.
Redução do tempo para devolução de bagagens em Cumbica é meta para 2012.
Voos internacionais: devolução em até 18 min (+6 min de tolerância).
Voos domésticos: devolução em 12 min (+3 min de tolerância).
A partir do ano que vem, a bagagem terá de chegar ao passageiro que desembarcar no aeroporto de Cumbica, em Guarulhos, nos prazos definidos acima. Os prazos serão contados da parada do avião à chegada da bagagem na esteira. Os serviços são divididos entre as empresas aéreas (do avião até a esteira) e a Infraero (na esteira).
A meta, que prevê sanções às empresas que descumprirem o prazo, foi definida há um mês pelo Comitê de Facilitação de Voos, órgão dentro da Agência Nacional de Aviação Civil que inclui a Infraero (estatal que administra aeroportos) e a Aeronáutica.
Segundo a Infraero, em média, a demora é de 20 minutos em voos domésticos e de 30 nos internacionais. Porém, há casos em que o passageiro aguarda mais de uma hora por sua bagagem em Cumbica.
O Sindicato Nacional das Empresas Aéreas diz tratar-se de algo “fora da realidade” frente à infraestrutura deficiente dos aeroportos (Ex: esteiras velhas – desde 1984- e falta de espaço para carrinhos de bagagens). A Infraero aponta a deficiência no número de funcionários que as empresas colocam a disposição para o serviço e responde que faz manutenção constante nas esteiras.
A meta atende aos indicadores de qualidade que passarão a ser exigidos pela Secretaria de Aviação Civil. E está dentro do que preconiza a Iata (Associação Internacional de Transporte Aéreo). A estatal pretende implantar a nova regra já no início do ano.
Quando Cumbica for gerido pela iniciativa privada, entregar a bagagem na hora, assim como outros serviços, contará no cálculo de pagamento que a concessionária receberá do governo.
As empresas que descumprirem o prazo ou o extrapolarem com frequência receberão sanções, disse a Infraero ao comitê. O documento não especifica quais. A Infraero também pode ser instada a resolver problemas sob pena de autuação. Necessário definir as sanções, sob pena de esvaziar a meta e o seu propósito de melhorar a prestação do serviço de transporte aéreo ao consumidor/passageiro.
Fontes: publicações na Folha de S.Paulo (24/10 – Ricardo Gallo e 29/10) e site da Anac com adaptações e acréscimos pelo autor.